로얄링크

Royal Link 서비스는 처음에 창업자인 저 혼자서 기획한 서비스입니다. 제 메모장에 정말 많은 여러 노트가 있는데, 한번 초창기 기획 단계의 스토리도 공유해드릴게요.

저는 이 서비스를 시작하기 이전에, 몇 가지 다른 사업을 했었어요. 하지만 커다란 성공을 거두지는 못했어요. 그러던 와중에, 제가 그 당시 진행하던 다른 사업 관련 고객 미팅을 하던 와중에, 그 고객분께서 '고객 리뷰가 킹이다'라는 말씀을 해주셨어요. 즉, 고객 리뷰가 해당 제품/서비스에 미치는 영향이 엄청나게 크다는 것이었죠.

이 말이 사실, 그냥 일반인 입장에서는 그러려니 하게 받아들일 수 있는데, 사업을 하는 저의 입장에서는 이 말의 의미가 굉장히 크게 다가왔고, 저는 그때 제가 크게 감명받은 순간부터 고객의 리뷰, 고객의 관심과 관련된 끊임없는 고민을 해왔습니다. 그렇게 해서 지금의 Royal Link가 탄생하였고, Royal Link는 지금도 진화 중입니다.

미팅 중에 스치듯 지나칠 수 있었던 한마디에서 고객의 소리가 지닌 무게를 깊이 발견해내신 순간이 참 인상적이에요.

'고객 리뷰가 킹이다'라는 말을 마음에 품게 된 뒤, 당시 운영하시던 사업에서 고객들의 후기를 직접 마주할 때 어떤 점을 가장 먼저 다시 들여다보게 되셨나요?

그때 운영하던 사업은 접게 되었고, 리뷰라는 것에 대해서 연구하기 시작했어요. 근데 리뷰라는 것은 참 어려운 주제에요. 일반적으로 고객은 리뷰를 쓰고 싶지 않아해요. 리뷰를 쓰는 행위는 귀찮고, 고객에게 별다른 이득이 되지 않아요. 그래서 비즈니스들이 고객에게 리뷰를 작성하는 대가로 혜택을 제공하는 경우가 많아요. 여기서 파생하는 문제점들이 있는데 그 리뷰들의 신뢰도가 떨어지는 경우가 생기고, 비즈니스 입장에서는 리뷰 확보를 위해 추가적인 비용이 많이 발생하는 것이죠. 그래서 리뷰 창구는 정말 감동받은 고객들의 진심어린 리뷰 혹은 대단한 불평불만을 표현하기 위한 고객들의 창구라는 생각이 들기 시작했어요.

결국 핵심은, 리뷰라는 것은 해당 비즈니스에 대한 다른 고객들의 후기이자 '관심의 흔적' 이거든요. 즉, 여기에 관심이라는 요소가 있다는 걸 발견했어요. 비즈니스는 고객의 관심을 받아야 성장하거든요. 그래서 저는 그때 이후로부터 어떻게 하면 비즈니스가 고객의 관심을 받을 수 있을지 연구하기 시작했습니다.

리뷰를 단순히 쌓아야 할 평가가 아니라 비즈니스를 향한 관심의 흔적으로 새롭게 바라보셨다는 점이 깊은 울림을 줍니다.

마지막으로, 리뷰에서 발견한 그 관심이라는 요소를 비즈니스의 성장으로 연결하기 위해 가장 먼저 어떤 구체적인 접근이나 시도부터 탐구하기 시작하셨나요?

혹시 그 외에 꼭 짚고 싶은 점이 있다면 함께 들려주셔도 좋아요.

비즈니스를 성공적으로 운영하기 위해서 자주 얘기되는 것 중 하나가 '고객의 관점'에서 생각하라라는 말이 있어요. 즉, 고객의 관점, 고객의 입장.. 다 비슷한 말인데 결국에는 비즈니스가 본인의 스토리, 가치, 경쟁력을 고객에게 전달하고자 할 때 고객의 관점에서 전달해야 하고, 그 의미는 바로 고객이 관심을 가질 만한 내용에 대해서 얘기를 해야 한다고 생각하기 시작했어요. 즉, 비즈니스가 먼저 고객의 관심사를 '파악'하고, 그 관심사와 고객의 스토리, 가치, 경쟁력이 어떤 접점을 이루는지 파악해야 거기서부터 고객과의 관계를 시작할 수 있어요. 거기서부터 시작해야 자연스럽게 고객이 비즈니스에게 관심을 갖기 시작합니다.